Guion de mensajes gratisTu guion de 5 mensajes de WhatsApp para llevar a la persona de «hola» a la cita, listos para copiar.Está al final del artículo 
Cada mensaje debe dejar claro qué falta resolver o qué quedó acordado.
Te escriben: «Hola, ¿cuánto cuesta?». Contestas con el precio, amable y rápido. Te responden «gracias, lo veo» y no vuelves a saber de esa persona. No sabes si contrató a otro o si dejó pendiente el servicio.
Somos AuraOS: hacemos la página web, el asistente que contesta en WhatsApp y el tablero de negocios de servicio. Este es el recorrido que seguimos para atender a quien escribe, completo, para que lo hagas tú o para que sepas qué pedirle a quien lo haga. Llevas mensajes para copiar, una regla de seguimiento y una cuenta semanal. Se lee en 12 minutos y la parte de hoy toma 20.
¿Por qué te escriben por WhatsApp y no cierran?
La conversación puede quedarse sin cita porque contestas tarde, faltan datos para cotizar, nadie propone un horario o una duda queda pendiente. Revisa esos cuatro puntos en tus conversaciones recientes para identificar qué necesitas corregir. Puedes empezar con las consultas que ya recibes.
Así se ve una conversación que sí llega a la cita:
- Minuto 0La persona te escribe: «Hola, ¿cuánto cuesta?».
- Primeros 5 minutosPrimera respuesta, con una pregunta.
- Cuando contestaSegunda pregunta: lo que necesitas para cotizar.
- Con los datos completosPropones la cita con dos opciones.
- Cuando aceptaConfirmas por escrito: día, hora y lugar.
- Si deja de contestarSeguimiento a las 12 horas y otro antes de las 24.
| Dónde se pierde | Qué pasa | Qué lo arregla |
|---|---|---|
| La primera respuesta | Contestas horas después | Contestar en minutos y con una pregunta |
| La segunda pregunta | Contestas un precio sin saber qué necesita | Pedir primero el dato que más influye en el precio |
| La cita | Esperas a que la persona la pida | Proponer una hora concreta, con dos opciones |
| El seguimiento | La conversación se queda en «lo pienso» | Dos mensajes con algo útil, dentro de las primeras 24 horas |
Las secciones siguientes siguen ese orden. Si solo vas a arreglar uno hoy, revisa cuánto tardas en responder y prepara tu primer mensaje.
¿Qué tan rápido hay que contestar un WhatsApp?
Procura contestar durante el primer minuto. Según el estudio de XANT, contactar en los primeros 5 minutos se asoció con 8 veces más conversiones que hacerlo entre 5 minutos y 24 horas después. Úsalo como referencia para medir tu tiempo de respuesta.
Cada cifra viene de un estudio distinto, y su liga lleva al documento original.
El estudio de XANT reunió 5.7 millones de contactos de más de 400 empresas. El artículo de Harvard Business Review describe una investigación con 2,241 empresas. Para saber qué cambia en tu negocio, mide tu propio tiempo de respuesta y compáralo cada semana: en 42 horas contra 60 segundos mides cuánto tardas tú.
Mientras atiendes un servicio, puede llegar otra consulta. Deja preparada una primera respuesta que pida el dato necesario para continuar y acuerda quién retomará la conversación.
Puedes mandarla tú, guardarla como respuesta rápida o dejarla en el mensaje de bienvenida de WhatsApp Business. Termina esa primera respuesta con una pregunta sobre el servicio que necesita.
Mensaje 1: la primera respuesta
Hola, gracias por escribir a [negocio]. Con gusto te ayudo. ¿Es para [casa o negocio / primera vez o ya eres cliente] y en qué [colonia / zona] estás?
Si prefieres empezar con una pregunta abierta, cambia la primera por «cuéntame qué necesitas». Usa la respuesta para elegir tu siguiente pregunta y no vuelvas a pedir algo que la persona ya te contó.
Si tu servicio tiene un precio fijo, dilo desde el principio:
Hola, gracias por escribir a [negocio]. [Servicio] cuesta [precio] e incluye [alcance]. ¿Para cuándo lo necesitas?
¿Qué preguntar primero cuando te piden el precio?
Si el servicio tiene un precio fijo, dilo desde el principio. Si necesitas más datos para cotizar, pregunta primero lo que más influye en el precio y explica para qué lo necesitas. Pide lo que falte conforme la persona conteste.
«¿Cuánto cuesta?» es con lo que llegan muchas personas. Si contestas un número, la conversación puede terminar ahí: la persona ya tiene una cifra para comparar. Si contestas «depende» sin más, también. Preguntar qué necesita mantiene la conversación abierta.
| Tu giro | Primera pregunta | Segunda pregunta |
|---|---|---|
| Aire acondicionado | ¿Es para casa o negocio, y en qué colonia? | ¿Qué espacio quieres enfriar y qué equipo tienes hoy? |
| Paneles solares | ¿Es para casa o negocio, y en qué ciudad? | ¿Me pasas una foto de tu recibo de luz para calcularlo bien? |
| Clínica o consultorio | ¿Es tu primera vez o ya eres paciente? | ¿Qué te gustaría atender y qué días te quedan mejor? |
| Plomería o reparaciones | ¿Qué está fallando y desde cuándo? | ¿Me mandas una foto de lo que ves? |
El siguiente paso depende de tu giro: una cita, una visita, una cotización o una compra. Cuando tengas los datos necesarios, explica cuál es el siguiente paso y propón cómo hacerlo. Si quieres ver qué conviene resolver antes de tener más conversaciones, en qué automatizar primero en un negocio de servicio ponemos las piezas en orden.
Mensaje 2: la pregunta que da los datos para cotizar
Para preparar tu cotización, ¿me pasas [una foto de tu recibo / las medidas / qué servicio necesitas]? Con eso reviso si puedo darte el precio por aquí o si hace falta una visita.
Pide primero el dato que más pesa en tu precio. Cuando te lo mande, pregunta lo que falte. Si ya puedes cotizar, envía el precio y qué incluye. Si necesitas una visita, explica qué vas a revisar y si tiene costo antes de proponer el horario.
¿Cómo propones la cita sin sonar a presión?
Ofrece dos opciones con día y hora que tengas libres. En vez de «¿cuándo te viene bien?», que obliga a la persona a proponer el horario, pregunta «¿mañana a las 11 o el jueves a las 4?». Si ninguna le sirve, pregunta qué día y horario prefiere. Confirma por escrito cuando acuerden una hora.
Mensaje 3: la propuesta de cita
Listo, ya tengo lo necesario. Puedo pasar [mañana a las 11] o [el jueves a las 4]. ¿Cuál te queda mejor?
Ofrece solo horarios que puedas cumplir. Si visitas a domicilio y trabajas por franjas, ofrece la franja («entre 11 y 1») y confírmala igual por escrito.
Mensaje 4: la confirmación, por escrito
Confirmado: [día] a las [hora] en [dirección]. Vamos a [qué va a pasar en la visita]. Si algo cambia, me escribes por aquí.
Escríbela completa. Es la que la persona va a releer la víspera y la que te evita preguntas de último minuto.
En cuanto hay cita, lo que se platicó tiene que llegar completo a quien va a ir. Anótalo en un solo lugar, sea una libreta, una hoja o el Tablero del negocio, con cinco datos:
- Nombre y teléfono de la persona.
- Qué necesita, con sus palabras.
- Dónde está.
- Cuándo quedaron.
- Qué se le prometió en la conversación.
¿Qué contestas cuando dice «déjame pensarlo»?
Puede necesitar tiempo o tener una duda. Pregunta si hay algo que puedas aclarar y respeta su respuesta. Si te pide que no vuelvas a escribirle, ahí termina el seguimiento.
| Lo que te escribe | Lo que puedes contestar |
|---|---|
| «Déjame pensarlo» | «Claro. ¿Qué te gustaría resolver antes de decidir?» |
| «Te aviso» | «Claro. ¿Te parece que te escriba en 12 horas por si surge alguna duda?» |
| «Ahorita no puedo» | «Sin problema. ¿Te escribo el [día] a las [hora]?» |
¿Cuándo y cuántas veces das seguimiento?
Si la persona deja de contestar, manda un mensaje a las 12 horas y otro antes de las 24, desde su último mensaje. Es el ritmo que usamos en AuraOS. Si acordaron otro momento, respétalo; si pidió que no le escribas, detente. Cada mensaje debe resolver una duda o ayudarle a dar el siguiente paso.
Si usas WhatsApp Business Platform, revisa también cuánto tiempo pasó desde el último mensaje de la persona. Según la documentación de Meta, en la plataforma de WhatsApp Business cada mensaje de la persona abre una ventana de 24 horas. Mientras está abierta, el negocio puede contestar con mensajes libres. Cuando se cierra, solo puede escribirle con plantillas aprobadas. Los sistemas conectados, como el nuestro, se rigen por esa ventana.
Para llevar el seguimiento a mano, anota la hora del último mensaje de la persona y programa los dos recordatorios desde ahí. Antes de enviar cada mensaje, revisa si ya respondió o si acordaron otro momento. Si ya respondió, retoma lo que te dijo y cancela los recordatorios anteriores.
El seguimiento no es una cadena larga de recordatorios. En cada mensaje aporta algo que ayude a decidir: una respuesta pendiente, un trabajo parecido o una opción para la visita.
Mensaje 5: el seguimiento, en dos toques
En cada seguimiento, responde una duda pendiente o comparte un ejemplo útil. Después pregunta qué necesita aclarar. Nunca un «¿ya lo pensaste?» a secas.
A las 12 horas, si dejó de contestar:
Hola [nombre], te comparto [foto de un trabajo real parecido al que necesitas]. En este caso hicimos [explicación breve]. ¿Qué te gustaría resolver antes de decidir?
Usa una foto que tengas permiso de compartir. Si no tienes un trabajo parecido, manda la respuesta a la duda que quedó pendiente.
Antes de las 24 horas:
Hola [nombre], te comparto cómo funciona [el tiempo del servicio / la garantía / la forma de pago]: [respuesta corta]. ¿Qué te gustaría aclarar antes de agendar?
Si la persona contesta cualquiera de los dos, la conversación se abre otras 24 horas y sigues desde ahí. Si no contesta ninguno, deja la puerta abierta: cuando vuelva a escribir, retomas donde quedaron.
Lo que no se hace
No mandes el mismo mensaje a toda tu lista de contactos. La política de mensajes de WhatsApp Business dice que solo puedes escribirle a quien te dio su número y aceptó recibir mensajes tuyos, y que mandar mensajes a escala sin autorización puede costarte el acceso. Escribe uno por uno, a quien ya te escribió, y con algo que le sirva.
¿Cómo sabes si todo esto funciona?
Cuenta cuatro números por semana: personas nuevas que te escribieron, cuántas recibieron respuesta en menos de 5 minutos, cuántas aceptaron una cita y cuántas cerraron. Con ellos ves en qué punto del recorrido pierdes a la gente y qué arreglar primero.
Según la ENAPROCE 2018 del INEGI, el 66.5 % de las microempresas no monitoreaba indicadores de desempeño. Para empezar en tu negocio, registra estos cuatro números cada semana.
Cuenta como primera respuesta la que contesta una duda o pide un dato necesario para avanzar. Puede enviarla una persona o el asistente. Un saludo automático que solo dice «recibimos tu mensaje» no cuenta para este registro. Mide desde el primer mensaje de la persona hasta esa respuesta.
Una hoja con cuatro columnas basta. Cada viernes, cuenta las personas nuevas de esa semana y registra cuántas recibieron respuesta en menos de 5 minutos, cuántas aceptaron una cita y cuántas contrataron. Actualiza ese mismo grupo si alguien decide después, para no mezclar conversaciones de una semana con cierres de otra.
El Tablero del negocio de AuraOS muestra cuánta gente te encontró, quién te escribió, qué tan rápido se contestó, en qué quedó cada solicitud y de dónde llegó. Si cierras ventas, las registras tú.
Así se ve una semana de ejemplo. Son números inventados para mostrar la cuenta, no una medición:
| Número de la semana | Ejemplo | Qué te dice |
|---|---|---|
| Personas nuevas que escribieron | 40 | El tamaño de lo que ya te llega |
| Contestadas en menos de 5 minutos | 30 | Si el primer punto del recorrido funciona |
| Citas aceptadas | 12 | Qué parte de las conversaciones llega a la cita |
| Trabajos cerrados | 6 | Qué parte de las citas se vuelve venta |
En el ejemplo, respondiste a tiempo a 30 de 40 personas: 75 %. Llegaron a cita 12 de 40: 30 %. Contrataron 6 de las 12 que aceptaron cita: 50 %. Compara esos porcentajes con tus semanas anteriores. Si baja el primero, revisa la rapidez; si baja el segundo, revisa las preguntas y la propuesta de cita; si baja el tercero, revisa qué pasó después de agendar.
¿Qué hace un sistema por ti y qué sigue siendo tuyo?
El asistente contesta en segundos en tu página y en el WhatsApp del negocio. Hace las primeras preguntas, te avisa desde el primer mensaje y da seguimiento si dejan de contestar. Cuando hay que cotizar, atender una duda o coordinar una cita, te pasa la solicitud completa. Tú cotizas y cierras la venta.
Todo lo anterior se puede hacer a mano. Si lo haces así, acuerda quién contesta, quién manda los seguimientos y quién registra las citas, también fuera de horario. Esto es lo que cambia con un sistema:
- Tú o alguien de tu equipo revisa y contesta los mensajes.
- Programas un recordatorio y envías cada seguimiento.
- Registras las conversaciones, las citas y los cierres en una hoja.
- Se contesta en segundos, también a las 9 de la noche.
- Los dos toques de seguimiento salen solos si la persona deja de contestar.
- Al día siguiente te llega un resumen de lo que entró y en qué quedó cada solicitud.
El asistente pregunta qué necesita la persona, dónde está y para cuándo. Si pide hablar contigo, hay cita o visita, hay que cotizar o hace una pregunta que no sabe responder, te pasa la solicitud con los datos reunidos en lugar de inventar.
Si ya usas WhatsApp Business, se conecta sin que pierdas tu aplicación. En qué pasa en las 24 horas después de que nos escribes contamos cómo trabajamos.
Tu acción de hoy: prepara tus primeros tres mensajes en 20 minutos
Escribe en una nota los mensajes 1, 2 y 3. Cámbialos por los datos de tu negocio y guárdalos como respuestas rápidas de WhatsApp Business. Aparta 20 minutos para preparar una primera versión y probarla con alguien.
Pídele a alguien que pruebe tus mensajes con dos casos: quiere agendar y necesita resolver una duda antes de decidir. Revisa si entiende qué le preguntas, para qué necesitas ese dato y cuál es el siguiente paso. Ajusta lo que cause confusión. Si quieres guardar los mensajes en un solo archivo, el guion de mensajes está al final de este artículo. Anota también cuántas personas nuevas te escribieron esta semana: es el primero de los cuatro números que vas a contar.
Relacionado: 42 horas contra 60 segundos · qué automatizar primero en un negocio de servicio · si te vas de vacaciones, ¿quién contesta tu WhatsApp?.
Fuentes
- XANT (antes InsideSales). «Response Time Matters», Lead Response Study 2021 (8 veces en los primeros 5 minutos; 5.7 millones de contactos de más de 400 empresas): insidesales.com/response-time-matters
- Oldroyd, J. B., McElheran, K., y Elkington, D. «The Short Life of Online Sales Leads». Harvard Business Review, marzo de 2011 (2,241 empresas; casi 7 veces en la primera hora): hbr.org
- Leads360. «Beyond Qualification: The impact of speed on lead conversion rates», p. 1 (391 % de mejora en la conversión al llamar en el primer minuto): documento original
- Meta. «WhatsApp Business Platform: pricing», ventana de atención al cliente de 24 horas y mensajes con plantilla: developers.facebook.com
- WhatsApp. «WhatsApp Business Messaging Policy», permiso de la persona y mensajes a escala: whatsappbusiness.com/policy
- INEGI. Encuesta Nacional sobre Productividad y Competitividad de las Micro, Pequeñas y Medianas Empresas (ENAPROCE) 2018, boletín especial (66.5 % de las microempresas no monitorea indicadores): inegi.org.mx
Preguntas frecuentes
¿Puedo escribirle a un cliente que me preguntó hace una semana?
Sí, si aceptó recibir mensajes tuyos y no pidió que dejaras de escribirle. Retoma el pendiente: «Hola [nombre], me preguntaste por [servicio]. Tengo [horario disponible]. ¿Todavía lo necesitas?». Si usas la plataforma, ese mensaje debe ir en una plantilla aprobada. Con la aplicación, envíalo de forma individual.
¿Qué contesto si la persona manda solo un «ok» o un emoji?
Aclara qué quiso confirmar antes de agendar: «¿Te queda bien el jueves a las 4?». Un «ok» puede ser solo un acuse de recibido. Con una pregunta concreta, la respuesta ya es una hora acordada o una duda que puedes resolver.
¿Cómo evito que dos personas contesten al mismo cliente?
Asigna cada conversación a una persona y deja visible quién la lleva. Antes de responder, revisa el último mensaje y lo que ya se acordó. Si cambian de responsable, deja una nota con lo que necesita la persona, el siguiente paso y cualquier compromiso pendiente.
¿Qué hago si el cliente contesta con una nota de voz larga?
Escúchala y devuélvele por escrito lo que entendiste: «Necesitas [servicio] en [zona] para [fecha], ¿correcto?». Después pregunta solo lo que falte. Así los dos revisan los datos sin volver a escuchar todo el audio.
¿Otra pregunta?
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